أصدر البنك المركزي المصري، اليوم الأربعاء 8 مايو 2024، تعليمات جديدة بشأن آلية تلقي البنوك لشكاوى العملاء، سواء كان العملاء وسطاء بنك أو عملاء محتملين أو ينوي البنك معالجتها، وهي خدمة الاستعانة بمصادر خارجية. الموردين أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء التعاقديين للبنك.
وشدد البنك المركزي المصري على ضرورة التزام كافة البنوك بالتعليمات الجديدة الصادرة لحماية حقوق العملاء.
وقال البيان الصادر عن البنك المركزي إن هذه التعليمات تنطبق على جميع البنوك الموجودة في مصر والمسجلة لدى البنك المركزي بما في ذلك فروع البنوك الأجنبية.
البنك المركزي المصري يفرض تعليمات عامة بشأن الشكاوى المقدمة للبنوك
تتحمل البنوك التكاليف المالية لمعالجة الشكاوى المقدمة من مختلف العملاء، على أن يتحمل مقدم الشكوى التكاليف الأساسية للاتصال بالبنك.
– توفير مقدمي الخدمة المكونين من موظفي البنك على درجة عالية من التدريب والخبرة لمراجعة ودراسة الشكوى وتحديد الجهة المختصة للتعامل مع الشكوى وحل المشكلة التي يواجهها العميل.
– توفير أنظمة فعالة للتعامل مع الشكاوى المقدمة من العميل، بالإضافة إلى حق العميل في الاطلاع على كافة الملفات والسجلات والمعاملات والعقود وغيرها من المعلومات والبيانات والمستندات المتعلقة بالشكاوى طوال عملية المراجعة.
وشدد البنك المركزي المصري في بيانه على ضرورة إعلام العملاء الذين تقدموا بشكوى لدى البنك بالقواعد التي تهدف إلى تعريف العملاء بكيفية تقديم الشكاوى المختلفة، كما يجب على متلقي الشكوى تزويد مقدم الشكوى بالمرجع . رقم الشكوى كتابيا أو إلكترونيا.
الشكاوى المتعلقة بمقدمي خدمات التعهيد أو مقدمي خدمات الدفع أو الوكلاء الذين يتعامل معهم البنك
يجب على متلقي الشكاوى داخل البنوك الإقرار فوراً باستلام الشكوى إلكترونياً وتزويد المشتكي برقم مرجعي.
وإذا لم يتمكن البنك من ذلك، فيجب عليه تزويد المشتكي بالرقم المرجعي خلال يومي عمل كحد أقصى، كما يجب عليه إبلاغه بالوقت اللازم لفحص شكواه.
تعليمات لمقدمي الشكاوى لدى البنوك
يقر المشتكي بأنه إذا كانت شكواه تتعلق بشكوى تتعلق بمعاملات مالية أو في أي حال شكوى لدى بنك آخر، فيحق للبنك في هذه الحالة إبلاغ البنك الآخر سواء بكل الشكوى أو جزء منها، وفق الآلية المعدة لهذا الغرض.
